「喂,1999你好!」AI客服大腦 六成由這家公司打造

報導日期:2019/9/21

媒體報導:經濟日報

早期打電話到公司,都是由總機小姐轉接,程曦董事長黃士軍認為,電話按鍵可以發揮更多功能,決定跨入語音互動服務市場。目前各縣市的1999或公部門客服,約六成來自程曦;還有許多金融機構處理來自市話、網路、手機等人工智慧(AI)客服中心的核心「大腦」,都是由程曦打造。

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程曦成立於1993年,當時還沒有手機,是出門在外要靠BBcall聯繫的時代。程曦共同創辦人張榮貴認為,程曦的理念是希望以資訊科技解決客戶服務與溝通問題,從過去將語音與電話整合,到電話與電腦整合,現在是整合各種不同平台的資訊,程曦的業務主軸就是服務及溝通。

2000年,台灣各領域的客服中心蓬勃發展,也帶動程曦業績成長,張榮貴說,在創業的十年後,市場進入委外營運,同時發展出顧客關係管理系統(CRM),也就是運用通訊科技把客戶接上後,還要進行管理。

公部門在2008年金融海嘯後,為提振經濟加速基礎建設,積極進行各部門E化,包括市民服務等,程曦此時也接獲許多公部門及金融機構的訂單。

2010年台灣開始推雲端化,程曦率先將機房移到網路資料中心(IDC),開始將資料放上雲端,因為程曦必須比客戶提前將系統上雲、虛擬化,才能讓自身的維運服務更有彈性,同時與國外的通訊系統連結,服務台灣及海外的客戶。

身為國內客服系統的領導廠,程曦除希望協助中小企業進行數位轉型,善盡企業社會責任,程曦在600多位委外客服同仁中,聘用60多位身障員工,其中包括約十位脊椎受傷的重度身障同事,對於行動不便的員工,程曦也協助讓這些同事在家上班。

至於AI持續發展,是否會引發搶現有員工飯碗或道德危機, 張榮貴認為,這些問題一定會發生,AI確實可以取代部分人力,但無法完全取代人,資訊化讓人從重複性工作中解放,員工可以將經驗模型化,或透過人機協作,從事更高價值的事情,也就是職能大調整時代將來臨。

因應市場的變化,黃士軍說,各項服務從所有權變成使用權,訂閱式經濟時代來臨,程曦不管是商業模式、技術、人才及資本策略,都要進行全面性的考量及調整,這是目前最大的挑戰。

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