人資數位轉型一｜從顧客體驗到員工體驗
在雇主品牌或過去強調顧客滿意的公司中，都會看到強調“有滿意的員工，才有滿意的顧客服務”或“有滿意的員工，才有好的雇主品牌”，過去強調顧客體驗（英文：Customer Experience，簡稱CX），在企業內部這幾年已開始強調員工體驗(英文：Employee experience)。
VUCA與全球少子化衝擊下，科技環境的改變，人才也面臨不同的選擇，在人才荒的年代下，人資HR如何設計良好的員工體驗進而提升留才機率甚至招聘成功激勵呢？
人資數位轉型二｜什麼是員工體驗？
透過兩位專家的闡釋，我們可以對員工體驗有更近一步的定義了解，Forbes(2018) 提出「員工體驗(英文：Employee experience)是指員工在組織中所有接觸、觀察和感受的整體體驗，從潛在應聘人員與公司的接觸，一直到員工離職與公司最後的互動。」Madjar, Oldham, and Pratt (2002)提出的更清晰 「員工體驗是指一位員工在他的職涯中，在與工作和公司有 關的所有互動的要素(如公司、主管、同事、顧客、環境等) 的接觸中 ，所產生的認知、態度以及行為。」
員工體驗的階段怎麼設計呢？很多人資夥伴會用人資的階段接觸點（選用育留）去看，但另一方面建議也可以用員工自己的階段來看，包含了 新進公司～三個月內時期、略熟悉到熟悉工作任務到熟悉環境、績效考核與面談、晉升等階段。
人資數位轉型三｜越來越繁複的企業流程濫觴與員工體驗
在接觸點盤點過程中，很容易發現一個環節－複雜的企業流程表單造成員工的困擾，衍伸許多需諮詢各單位的溝通，就有人資朋友說：「每天都要接內部同仁一堆問重複問題的電話，真的快崩潰。」，「同仁因為內部流程太複雜，花很多時間在流程上所以提離職了。」，「內部有做員工滿意度調查，內部流程跟服務分數一直很低。」
企業越大，管理會越繁瑣，從一個流程像聚寶盆一樣一直不斷的長出更多更多的流程表單，系統性的影響，當然人資夥伴會將寶貴時間更深陷在每天這些問題的諮詢回覆處理。員工體驗的幅度廣大，包含薪酬福利、工作意義價值、清晰的工作目標、自我成長、工作環境與彈性、主管同事等等。而這些項目中包含連Adobe公司都會有的 「以最快的速度找到員工需要的訊息」，這個項目需求幾乎每個公司都會有，而從這個項目開始，就是最佳的員工體驗優化第一步，是比薪酬福利跟工作上的更動可以快速很多且讓員工有感的。
人資數位轉型四｜透過AI與數位工具打造更好員工體驗與人資效能｜體驗設計
「我想問我有多少年假？」、「我要請婚假需要哪些資料？」、「請問打疫苗要請什麼假？」、「我薪水有問題！！」、「我要怎麼報名內部課程？」、「我是單位主管想開職缺怎麼申請？」、「我員工要離職了怎麼辦？」、「我要留停怎麼申請？」、「公司有哪些福利制度？」、「我上週加班 加班費怎麼算跟申請？」、「出差單要去哪裡填寫？」…..這些是不是很眼熟呢？人資夥伴每天都要面對這些重複性問題，但為著提供好的內部服務，常常不得不停下自己手上工作來協助這些員工回答重複的問題。
透過Ai3人工智能的 人資機器人（HR service chatbot）＋文字客服，可以協助提升員工體驗跟人資效率。24hr都可以服務的 人資機器人，回答員工不同時間來詢問的人資問題，例如：勞健保事宜、請假規定、薪資問題、常用流程表單位置等等，讓員工可以在不同時段都可以快速即時得到回應。而真人文字客服是用來處理複雜性問題部分，當員工或是內部主管詢問較複雜需要真人來處裡的問題種類時，在與機器人的對話視窗中，可以有轉接真人客服窗口的按鈕，就可轉至人資的窗口用文字訊息進行回覆。
在過往的統計中，60%-70%常見問題都可以透過機器人的回覆去解決，若每天有10通以上來電，透過這個服務模式可以快速讓員工得到解答，又可大量減少人資HR在行政庶務上的loading，將時間花在更高價值的工作上何樂不為呢？
人資HR的挑戰
曾有人資朋友說，導入這些工具，最擔心就是同仁的習慣初期還不容易調整，沒錯，這也是推動數位轉型最常見的問題，如何讓使用者走新的路徑，內部設計獎勵活動、宣傳推動、請主管協助推廣應用、將某些項目資訊只放在機器人上，推動習慣的改變會需要持續推進才能不斷累積小成功，願所有公司的員工體驗設計都能越來越好。
若人資朋友有興趣想了解，歡迎洽詢Ai3人工智能，讓我們一起來協助您做好員工體驗設計。
▶延伸活動推薦：【員工關係 X 雇主品牌 X AI客服】論壇
- 活動時間：2022年3月20日
- 活動內容：講者將分享如何建立員工關係與雇主品牌、人資領域與智能科技的應用、
主題論壇等精彩內容，為新時代人資帶來不一樣的觀點與啟發！
- 活動報名與詳情：https://www.accupass.com/go/hrfriday20220320
- 主辦單位：Ai3人工智能、HR人資小週末、104人力銀行