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對話式商務超進化|結合OMO帶來新商機

先前我們已經有提過許多對話式商務的應用,大多數都是在線上做行銷及銷售操作,與對話式商務有關的文章有下面幾篇可以參考: 
講解篇:「對話式商務(對話式行銷)是什麼?企業服務、行銷、導購策略的全新服務設計思考」 
策略篇:「對話式商務(行銷)將服務與銷售結合的最佳化-服務設計、流程」 
應用篇:「智能客服是什麼?如何應用智能客服提供線上服務解決問題」 
接下來,我們進到這次的主題,如何將線上轉換線下或線下轉換線上的應用做在對話式商務上,有三步驟,分段現運行的銷售模式並規劃策略應用、策略執行後評估、評估後優化: 

截斷銷售階段路徑並進行線上線下融合應用 

對話式商務和Online Merge Offline(簡稱OMO)應用廣泛,建議可以先拆分銷售路徑的漏斗,並且分析安排優化的先後順序,以下講解各階段常見的應用模式: 

產品曝光

產品或服務如何做曝光,在哪一個管道曝光?因為疫情影響下,其實許多人會注意到很多店家服務都移轉到了線上做營運,如同電商、外送平台的崛起,但在疫情趨近於緩和期時,許多重新營業的店家可以將線上轉換到線下服務(online to offline;O2O),如線上抽獎門市兌換、網路訂購門店取貨、店內打卡享有優惠…等,創造進一步的營收。 

認識產品/服務 

顧客上門,要怎麼帶領著顧客們認識並且想購買這個商品或服務?線上介紹商品有許多方式,如影片、圖片搭配文字解說、網紅直播銷售、線上直接體驗..等,很多介紹手法方式;線下逛街採購時,認識產品或服務會比較透徹,現場會有人員解說、提供試用/穿/喝/體驗等,會有店員或專員一對一的解說。如何將這一段做線上線下整合?近期新興一種行業叫「線上專員」和「直播網紅」,讓業務或門市人員在空閒時間,可以利用線上互動的方式,帶來顧客和業績。另外一種是服務場景的轉換,如線上購買門店取貨、線上預約線下諮詢/體驗、線上/下購買轉換優惠活動等。 

方案組合或異業結合比較

線上線下都會遇到共通的問題是方案組合或異業結合,會遇到常見的方案比較通常是週邊商品贈送、組合套餐或是聯名限時優惠方案、購買贈送某牌產品等。在不同通路,像是外送平台、大型電商平台、社群媒體(IG、LINE)、實體店面等,上架商品通常都會被要求優惠或組合方案,如節慶、周年慶優惠活動等,通常消費者在購買前,都會去Google搜尋商品名稱,看各別通路上是否有搭配優惠或回饋購物金。消費者接觸產品的管道眾多,該如何將這些資訊都收納整理?對話式商務可以在這時期介入,將相關的優惠活動訊息自動推播至顧客的Line或是官網介紹平台上。 

購買產品

購買方式的流程是否順暢,一直都是各家電商平台在思考的事情,如何加速沒有卡頓的讓消費者一次到位購買使用?讓衝動性消費者可以不用思考直接購買,從選購、付款、領取貨物過程中,完全順暢無須思考。 

再次購買

顧客回流牽涉到許多面向,可能是消費體驗、產品CP值,如何讓顧客再次購買?除了消費體驗優化外,還有主動出擊的方式為行銷推播或Call客,以人性化的方式關懷顧客,可能是諮詢使用或購買產品/服務過程中的方便性、滿意度等;以產品週期推送各階段商品,例如:購買大型家電,需要做定期的清潔維護時、保養產品使用週期接近尾聲時,可以推送一些配套產品訊息給顧客等。 

OMO與對話式商務數據應用分析

線上線下整合轉換經常會使用到的分析數據有: 

線上/線下動線的造訪率及停留率

在優化顧客消費流程中,需要去注意各階段顧客停留、切入、離開的時間週期,是否在某一階段的離開特別高。 

線上/線下銷售業績消長率

在特定策略操作下,可能會想要著重於線上或線下的銷售業績,需要看是否有彼此交叉性的消長。 

線上線下轉換率

Online轉Offline或Offline轉Online等O2O的操作,需要去換算轉換率是否有達到先前預測的效益。 

顧客分眾分群圖表

當線上/線上整合會有一段是如何將訪客變成會員,變成會員後又可以如何記錄會員相關的消費動線和紀錄,是否可以區分顧客喜好群、地方區域特定喜好等,後續做精準行銷使用。 

潛在顧客名單

當有人登門造訪了,可以想辦法讓這些訪客/陌生客可以留下聯繫資訊,變成潛在顧客名單,如果有餘力可以設計保留更進一步的消費動向資訊,待後續做潛在顧客開發時做使用。 

線上線下混和與對話式商務的策略調整/優化 

在對外體驗階段都可以下相對應的追蹤方式,方便事後評估調整的部份,當一個策略執行後評估效益並未得到預期的目標,可以快速了解哪一個環節階段有問題,並且做出相對應的調整/優化。

不管您現在是否有在此用對話平台或聊天機器人進行商務對話,或是您想整合線上線下卻不知道該怎麼辦也歡迎聯絡我們 

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