在過往聊天機器人扮演的角色？
在過往聊天機器人多是被運用在銀行業及公部門，負責客戶服務、提供資訊等業務，目的是降低真人客服等待的時間，聊天機器人可以第一時間即時提供服務、24小時異地服務。
以銀行業為例，銀行業的首頁下方一定會有聊天機器人，主要協助解決帳戶、信用卡、遺失、匯率...等問題。銀行業的線上服務範圍除了網頁之外還有line與app，因此也提供聊天機器人line通路、聊天機器人app通路。
通常注重客戶服務的企業，不單只購買聊天機器人，通常還會加購電話/文字客服系統，透過聊天機器人協助客戶自助服務，若有需要可轉由真人服務。聊天機器人扮演著新的接觸方式，同時也增加與年輕使用者互動的機會。
公部門與銀行業都在用的聊天機器人(自動聊天機器人)
為何高達7成的公部門與金融業都選擇人工智能的聊天機器人?人工智能董事長同時也是程曦資訊共同創辦人，在客服產業有將近30年的經驗；早在台灣人工智慧發展未成熟時就積極投入開發AI技術，且將AI技術帶入客服產業中。
人工智能的聊天機器人ai引擎運用深度學習(Deep Learning)的類神經運算，可以理解人類口語的對話方式，且可配合多語言模式提供中文(繁體) 、中文(簡體)、英文、越南文、泰文、印尼文，最強大的是可擴充功能搭配電話/文字客服系統、顧客關係管理、知識庫、服務追蹤，完善企業服務體驗。
怎麼應用聊天機器人線上進行對話式商務
首先得製作一個服務流程圖表，用模擬或是調查的方式了解服務動線(詳細內容請閱：服務與銷售結合的最佳化服務流程設計)，在服務過程中的接觸點可為對話式商務的要點，為什麼這麼說呢？在接觸點有多數人為商機線索，若接觸點體驗不好可能會喪失線索，舉例來說客戶透過網站或社群媒體搜尋到產品，想進行更近一步的諮詢，卻因為沒有窗口可以即時幫助解惑，而轉向另一間相同產品但有聊天機器人介紹的網站，進行更進一步的了解。進行對話式商務第一步就是聊天機器人、即時專人服務。
第二步設立聊天機器人的題目，思考消費者聊天過程中，如何讓消費者透過與聊天機器人互動導購產品。
第三步運用CRM系統結合聊天機器人，與聊天機器人互動中取得顧客資料且紀錄使用通路(line、facebook、官方網站)，分析目標客戶主要使用通路，為通路做更多體驗上的優化，更為往後行銷產品做準備，精準提供產品及服務。
在互動的過程中必須要評估成效、適當的調整，才能有效的提升轉換率、增加導購數！