從 2016 年開始，人工智慧(AI)、機器學習、聊天機器人快速發展，隨著議題討論科技大廠紛紛開始投入研發人工智能相關產品，導入相關產品的企業也逐漸增加。在「2019 全球人力資本趨勢報告」更是提到，未來工作模式將改變，企業大量應用人工智慧、認知科技和機器人，透過自動化工作流程來提升效率。
聊天機器人透過機器學習與自然語言處理技術，不但能聽懂人話，也能應答如流、即刻判斷。自然流暢地引導客戶解決問題。經由訓練，升級後大數據的模型能夠優化消費者體驗，留住更多潛在使用者，除了完善客服流程，更能有效提升顧客滿意度與線上成交率。今天就來跟大家說說一些聊天機器人升級轉變以及在功能上帶給企業有哪些效益。
當「點擊」機器人進化成為「聊天」機器人最早用於電腦程式，用文字的對話系統來模擬人類語言，讓他們有與真人
聊天的感覺。當時機器人只能透過點擊特定詞句和既有固定式選單做出回覆，我們稱為封閉式聊天機器人，他們只提供固定領域對話。
現在大多企業所使用的另一種開放式聊天機器人，是透過學習的累積以及進步，變成接受任何領域之話題並試圖回答。建立自然的人機對話是很困難的，若想要讓機器人使用符合人類語言的對話，就需要利用人與人之間交流方式瞭解及認知，來教機器人如何與人類溝通。根據過去各項電腦科技應用軌跡，使用者對聊天機器人品質需求就從基礎資訊服務層面，逐漸提升到更
高階的擬人化與社交連結的需求，朝使用者情感認知與使用情境偵測，甚至提升到必須展現其人性化的一面，對於消費者來說能幫助他們解決購物、訂餐、叫車等問題，普及化與技術日益成熟。對於企業來說，他們可以說是品牌自動化助理，從進線訊問、購買前互動、甚至到售後服務一手包辦。功能的實用性以及多樣化，能夠為企業節省開銷創造效益。
全方位功能介紹
在現代，擁有聊天機器人對企業絕對是一大優勢，不是因應潮流，而是它擁有的功能可以幫助企業持續成長。個人化溝通：將對的資訊在對的時間提供給合適用戶。靠聊天機器人就可以完成這些需求，幫助企業打造個人化深度溝通、增加客戶點擊率，不再只是制式化廣發訊息，而是能達到精准行銷。自然對話過程：可判讀各種同音異字、錯別字，聰明理解日常輸入語意。自動判斷使用者問題缺少的資訊，透過多輪的自然問答，引導使用者獲取答案。
加速成交流程：利用選單式功能將回答內容輕鬆匯入後台，不需要繁瑣的設定，減少客戶等待時間，優化消費服務體驗。聊天機器人在企業應用的成功案例知名美妝集團旗下品牌，透過文字客服結合全通路平台(真人客服、FB 和LINE)。並以 LINE Chatbot 打造品牌形象，提供客戶、線上測試肌膚，藉由測試結果，推薦適合消費者的商品，提升成交量，後續也能詢問消費者的滿意程度。除了前面所述，舉辦快閃活動優惠、會員也可以綁定專屬優惠和即時客服功能，拓展行銷活動之力，我們能做到的遠比預想還要更多。
近年來，由於即時通訊軟體使用頻率提高，Chatbot 能夠在公司網站或粉絲頁上來做商品行銷、線上客服、成立訂單等多項功能，快速有效地答覆客戶或粉絲常見問題，大大地提升了服務效率，也增加了商品或服務交易機會，使得企業對於聊天機器人需求高速成長。除此之外，聊天機器人也已經開始接受消費者的見解和分析，能對所服務的對象進行精准分析，成為現代企業最佳社群經營與行銷工具