QbiCRM智能客服平台

產品簡介

全通路多媒體QbiCRM全通路互動平台互動平台是人工智能，因應行動運算時代與即時通訊軟體普及化所開發的一套智慧型多媒體資訊交換平台。

可全面性整合不同渠道之資訊，將Web、APP、Line、Facebook、WeChat、真人客服或企業自行開發的IM應用，進行串接與處理。

透過進一步的資訊交換功能，可將文字、語音、圖片、影像、傳真等數據資料，彙整至單一使用者的資料庫中，讓客戶服務更精準，並結合AI人工智慧＋IA人機協作，讓服務品質大幅提升。

全通路時代由內到外360度客戶接觸管理的最佳實現

人工智能公司累積多年經驗開發客戶關係及流程管理系統，系統設計概念是以企業需求為導向。

順應AI時代趨勢與使用者習慣，真人文字客服串接AI智能客服，人機協同合作，不斷提升整合應用和服務品質，為全方位客服中心的最佳管理平台。

我們以客戶服務至上的概念，提供您完整全方位的Contact Center客服中心，讓您快速掌握客戶資料，瞭解客戶需求，快速有效率的解決客戶問題，整合CTI完整服務作業流程(行銷、銷售、知識、服務等)。

核心概念

親切互動 (Interactive CRM) ：以客戶為核心，重視互動價值，完整記錄從行銷、銷售、服務的接觸點
流程管理 (Operational CRM)：以流程為體現，制定順暢的工作流程與績效指標，協助組織達成目標
數據分析 (Analytical CRM)：以客戶資料為重要價值，進行有效分析應用，支持企業行銷決策

重點功能

客戶互動資料整合平台

不論是電話進線、APP、Webchat、FB、實體機器人等不同管道，都可為您進行身份識別、用戶歸戶和完整客戶歷程，匯集為數據分析和落實智慧服務。

客服服務效率倍增

第一線和第二線技能分群分派、可預設快速回覆選單、協助客服人員知識庫搜尋、FAQ引用。

支援多媒體檔案格式傳送

照片、圖片、文件檔(Word、PDF)、語音、視訊、傳真等

數據分析

相關客戶紀錄、服務紀錄報表管理和圖表應用

高規格內部安全控管

敏感詞警示監控、群組管理機制(主管、同仁工作協同)、真人監控

金融業標竿資安級管理

採 ISO27001稽核標準、用戶權限分級管理

六大模組功能，CRM全方位應用

考量到企業因組織或業務擴展，在軟體系統上必須隨之調整、擴充時，無須深度的技術能力，即可透過簡易的模組化進行調校，為企業節省開發成本及導入時間

基礎模組：內部流程管理，有效控管投入資源、提升執行效率

透過基礎流程的制定，自定義工作流程，作為內部管理的準則與根基，以專案管理概念由上到下工作分解，依組織目標需求以行銷計畫、服務請求、業務商機、專案等大項細分管理。從行銷、銷售到服務，詳細記錄每一筆接觸與交易。
透過工作流程管理讓企業部門專業分工，形成管理自動循環，落實控管費用支出與工時分配，將目標管理與績效成果結合，縝密的推進客戶管理的商務流程。管理者可透過基礎模組功能，了解各大項工作之投入資源與執行效率，評估執行成果。

客服模組-客戶進線隨即呈現完整互動軌跡，貼心從每次接觸細節做起

可依據客服中心規模與產品線群組客制化設定，提供客服人員值機所需之話務服務功能，包含CTI整合、Softphone、話術提醒、進線流程、服務軌跡、來電紀錄等。

特色：
1. 依照來電號碼或語音選項轉接有該產品線客服技能的服務人員群組
2. 最後群組認定：若客戶10天內曾來電，可省略語音選單直接分配群組
3. 最後值機者優先：若客戶曾來電，系統提取曾服務此人的最後三人優先分配
4. 智慧辨識來電者：在24小時內同一進線電話號碼將視為同一人，客服值機畫面將隨即帶出來電紀錄，服務軌跡一目了然 e004

服務模組-追蹤控管後送派工處理進度，重視客戶承諾

透過服務流程的制定與管理，展現企業從外到內對客戶及市場的承諾力，品牌價值鏈的重要環節。針對有後送派工需求之單位所設計之功能模組，提供服務請求建立、後送、審核、管理等功能，並制定各項服務KPI指標，有效追蹤整體服務品質。

知識模組-推動組織知識管理，活化企業最珍貴的無形資產

組織知識與know-how為企業最重要的無形資產，更是組織文化的根基，透過知識取得、知識分享轉移、知識應用，協助員工個人或企業創造價值的有用資訊。

知識模組針對企業知識管理應用而開發，提供知識新增、編輯、審核、公告、訂閱、討論等功能，其中知識編輯支援HTML、Flash、embedded YouTube Tag、Word/圖檔複製貼上等功能，亦支援版本管理、多國語言及修改日誌。

行銷模組-客戶關係管理與資料庫行銷，行銷關懷主動出擊創造商機

針對有電話行銷、外撥需求單位所設計之功能模組，主要功能包含：行銷計畫制訂、客戶名單匯入及管理、黑名單、外撥狀態及結果、預約電話、資料整合等。

考試模組-市調、滿意度、內部員工調查之應用

透過考試系統調查員工或客戶的想法與滿意度，問卷是最直接的手法，現在只要透過考試模組，將可將問卷與考試系統化，並即時性將問卷結果記錄並進行分析。