具有溫度的互動
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客戶關係及流程管理系統

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全通路時代 由內到外360度客戶接觸管理的最佳實現

人工智能公司(原程曦系統整合處)自行開發的客戶關係及流程管理系統e-Contact+,於2010年榮獲第9屆金炬獎「年度十大商品」肯定,它的設計概念是以企業需求為導向。

順應AI時代趨勢與使用者習慣,真人文字客服串接AI智能客服,人機協同合作,不斷提升整合應用和服務品質,為全方位客服中心的最佳管理平台。

我們以客戶服務至上的概念,提供您完整全方位的Contact Center客服中心,讓您快速掌握客戶資料,瞭解客戶需求,快速有效率的解決客戶問題,整合CTI完整服務作業流程(行銷、銷售、知識、服務等)。

核心概念

  • 親切互動 (Interactive CRM) :以客戶為核心,重視互動價值,完整記錄從行銷、銷售、服務的接觸點
  • 流程管理 (Operational CRM):以流程為體現,制定順暢的工作流程與績效指標,協助組織達成目標
  • 數據分析 (Analytical CRM):以客戶資料為重要價值,進行有效分析應用,支持企業行銷決策

重點功能

客戶互動資料整合平台

不論是電話進線、APP、Webchat、FB、實體機器人等不同管道,都可為您進行身份識別、用戶歸戶和完整客戶歷程,匯集為數據分析和落實智慧服務。

客服服務效率倍增

第一線和第二線技能分群分派、可預設快速回覆選單、協助客服人員知識庫搜尋、FAQ引用。

支援多媒體檔案格式傳送

照片、圖片、文件檔(Word、PDF)、語音、視訊、傳真等

數據分析

相關客戶紀錄、服務紀錄報表管理和圖表應用

高規格內部安全控管

敏感詞警示監控、群組管理機制(主管、同仁工作協同)、真人監控

金融業標竿資安級管理

採 ISO27001稽核標準、用戶權限分級管理

六大模組功能,CRM全方位應用

考量到企業因組織或業務擴展,在軟體系統上必須隨之調整、擴充時,無須深度的技術能力,即可透過簡易的模組化進行調校,為企業節省開發成本及導入時間

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基礎模組:內部流程管理,有效控管投入資源、提升執行效率

 

透過基礎流程的制定,自定義工作流程,作為內部管理的準則與根基,以專案管理概念由上到下工作分解,依組織目標需求以行銷計畫、服務請求、業務商機、專案等大項細分管理。從行銷、銷售到服務,詳細記錄每一筆接觸與交易。
透過工作流程管理讓企業部門專業分工,形成管理自動循環,落實控管費用支出與工時分配,將目標管理與績效成果結合,縝密的推進客戶管理的商務流程。管理者可透過基礎模組功能,了解各大項工作之投入資源與執行效率,評估執行成果。

客服模組-客戶進線隨即呈現完整互動軌跡,貼心從每次接觸細節做起

 

可依據客服中心規模與產品線群組客制化設定,提供客服人員值機所需之話務服務功能,包含CTI整合、Softphone、話術提醒、進線流程、服務軌跡、來電紀錄等。

特色:
1. 依照來電號碼或語音選項轉接有該產品線客服技能的服務人員群組
2. 最後群組認定:若客戶10天內曾來電,可省略語音選單直接分配群組
3. 最後值機者優先:若客戶曾來電,系統提取曾服務此人的最後三人優先分配
4. 智慧辨識來電者:在24小時內同一進線電話號碼將視為同一人,客服值機畫面將隨即帶出來電紀錄,服務軌跡一目了然

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服務模組-追蹤控管後送派工處理進度,重視客戶承諾

 

透過服務流程的制定與管理,展現企業從外到內對客戶及市場的承諾力,品牌價值鏈的重要環節。針對有後送派工需求之單位所設計之功能模組,提供服務請求建立、後送、審核、管理等功能,並制定各項服務KPI指標,有效追蹤整體服務品質。

知識模組-推動組織知識管理,活化企業最珍貴的無形資產

 

組織知識與know-how為企業最重要的無形資產,更是組織文化的根基,透過知識取得、知識分享轉移、知識應用,協助員工個人或企業創造價值的有用資訊。

知識模組針對企業知識管理應用而開發,提供知識新增、編輯、審核、公告、訂閱、討論等功能,其中知識編輯支援HTML、Flash、embedded YouTube Tag、Word/圖檔複製貼上等功能,亦支援版本管理、多國語言及修改日誌。

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行銷模組-客戶關係管理與資料庫行銷,行銷關懷主動出擊創造商機

 

針對有電話行銷、外撥需求單位所設計之功能模組,主要功能包含:行銷計畫制訂、客戶名單匯入及管理、黑名單、外撥狀態及結果、預約電話、資料整合等。

考試模組-市調、滿意度、內部員工調查之應用

 

透過考試系統調查員工或客戶的想法與滿意度,問卷是最直接的手法,現在只要透過考試模組,將可將問卷與考試系統化,並即時性將問卷結果記錄並進行分析。

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