哈佛商業評論專家分析「新客開發所需成本比經營一位熟客高出 5 倍」，同時根據Stitch Labs 的調查，家用零售品牌中回頭客只佔總數的12%，消費金額卻是總體收入的25%，而在美妝保養產業中熟客的平均消費金額更是比新客平均多出10-15%。可見得回頭客/熟客在各產業都是穩定業績的關鍵。但要如何讓顧客願意一直重複購買？如何與顧客有效溝通的三大構面是其中的關鍵。
新客開發所需成本比經營一位熟客高出 5 倍
《哈佛商業評論》專家分析
同時根據Stitch Labs 的調查，家用零售品牌中回頭客只佔總數的12%，消費金額卻是總體收入的25%，而在美妝保養產業中熟客的平均消費金額更是比新客平均多出10-15%。可見得回頭客/熟客在各產業都是穩定業績的關鍵。但要如何讓顧客願意一直重複購買？如何與顧客有效溝通的三大構面是其中的關鍵。
- 建立顧客忠誠度的第一步，善用智能CRM全通路整合，管理顧客關係。
- 智能CRM系統中的標籤管理，幫助企業更貼近顧客需求
- 數據為準，人機協作，讓顧客、員工、企業都能感到滿意
- 智能CRM系統在服務優化上企業提供的3大幫助
建立顧客忠誠度的第一步，善用智能CRM全通路整合，管理顧客關係。
在過去，大眾的資訊來源多仰賴傳統媒體。疫情加速使全球數位使用率大幅提升，一個人一天所能觸及到的媒體和社群可能就有數十種的排列組合選擇。一段完整的消費者旅程可能就含括 Facebook、Google Search、Instagram、LINE、聯播網廣告、短影音等渠道。因此企業不論是為了發掘潛在顧客或是經營熟客，需要使用的行銷管道越來越多。因而導致社群/客服人員，需要不停切換不同的溝通渠道，或者透過不同行銷手法引導顧客主動聯繫企業的官方通訊渠道，通常是LINE官方帳號、官方網站或者公司電話。此類情況不僅降低社群/客服工作效率、溝通與顧客資訊混亂，或是花費額外的行銷預算進行導客。然而只要能善用智能CRM系統，就能做到全通路有效溝通並提升工作效率。
CRM(Customer Relationship Management，顧客關係管理)系統能為企業收集和分析顧客相關的資料，幫助企業以顧客為中心，對銷售、行銷與客服等，規劃準確有效的管理機制與流程，技術上，透過不同社群通路的API進行整合，將不同渠道的消費者資料整合串接，導入單一全通路訊息平台，讓企業跨渠道追蹤顧客行為軌跡，匯整零散的顧客旅程，了解品牌在不同階段的主要受眾，進行精準溝通，給予顧客更細緻以及個人化的服務。
API(Application Programming Interface）是使用一組定義和協定讓兩個軟體元件彼此通訊的機制，能讓不同應用程式彼此整合、互動、相連。近年來，包含Yahoo、Google、Meta都透過開放API，提供使用者更加多元的服務。
智能CRM系統中的標籤管理，幫助企業更貼近顧客需求
為了落實細緻的個人化服務，從顧客與品牌首次互動起，逐步在互動中進
行貼標，能讓客服在對的時間點說對的話，把握每一次接觸點，進而達成提升轉換及顧客忠誠度。
過去不同的客服/社群人員，對顧客的分類定義各有不同，時常發生同一行為產生不同定義，或是各類標籤混亂的問題。使用智能CRM系統為顧客進行貼標分類，建立統一的數據與定義之後，能減少行銷/客服人員對於不同顧客產生定義不清或標籤雜亂的問題，同時節省人力手動標籤的時間成本。透過標籤分類，分眾溝通。針對不同價值的顧客，分眾經營。讓企業可以輕鬆地在符合成本的前提下，落實顧客關係管理。
彙整全渠道的顧客互動以及標籤分眾後，下一步就是透過智能CRM系統的數據、標籤進行互動，讓客服人員面對顧客的諮詢時，能快速解決顧客問題。透過互動紀錄與標籤資料描繪出顧客的輪廓，思考顧客需求，使用顧客更容易接受的形象，例如面對一般消費者(ToC)品牌，更傾向使用親切友善的態度與溫暖的問候。面對企業(ToB)服務或產品，更適合使用專業、理性的用語進行對話。智能CRM系統能幫助企業輕鬆描繪顧客輪廓以及彙整顧客需求，讓企業可以根據數據資料來進行更有溫度的互動。智能CRM系統同時幫助企業簡化服務流程，透過語意搜尋及知識管理技術，讓客服人員能輕鬆依據標籤以及知識庫內容為顧客提供最佳答案。
數據為準，人機協作，讓顧客、員工、企業都能感到滿意
智能CRM系統不只讓顧客感到滿意，完善的知識庫、結合智能機器人的智能客服，能使客服人員的工作流程更流暢，提升員工滿意度。對於新進客服人員，在初期能透過知識庫以及智能客服系統的輔助問答功能，面對顧客的提問，使用預設好的回答，快速上手工作，縮短新進人員的適應過程。資深客服同樣可以利用智能客服系統，為顧客提供有效且快速的服務，系統可以記錄數千種不同的服務問題、場景、顧客分類以及互動過程，透過自然語言理解能力，為客服人員提供合適的解答，減少顧客問題的平均處理時間。搭配跨領域對話、上下文關聯以及多輪式對話等功能，能大幅降低客服人員回應基本問題的時間，讓客服人員能專注處理更為複雜的顧客問題與事件。
智能CRM系統在服務優化上企業提供的3大幫助
總體來說，當企業開始導入智能CRM系統時，第一個最大的效益就是掌握第一方顧客行為數據，搜整顧客資料，不論顧客如何改變溝通渠道，企業都能辨識出顧客身分，分析價值並記錄顧客行為。
第二個效益是降低成本，過往企業仰賴不同社群平台與顧客溝通，讓顧客旅程隨著平台碎片化，智能CRM系統能在渾沌的顧客旅程中，自動為企業進行顧客分類，落實精準行銷，降低企業行銷與溝通的成本。
第三個是優化服務效益，當企業採用智能CRM的知識庫輔助服務時，能減少客服/社群人員溝通所需的時間，讓服務經驗得以傳承，改善效率的同時，也提供顧客更精準的服務。
瞭解不同客群的顧客輪廓，貼近顧客需求，同時減輕客服人員的工作負擔提升效率，讓真人客服，能專心為顧客提供有溫度的服務，才能落實顧客關係管理的效益最大化，不只讓顧客對你滿意，員工也能從中受益，才能真正為企業帶來更長久的獲益。