隨著人工智慧(AI)技術的迅速發展，智能客服(Chatbot)成為國內各金融機構積極發展之熱點。除了可讓民眾透過各式聯網裝置(如手機、平板電腦及個人電腦)及通路(如官網、LINE、FB Messenger)與機器人互動聊天，輕鬆獲得資訊外，還可運用智能語音、智能圖像及生物特徵識別等人工智慧技術，整合機器人技術，讓金融服務更便利、有趣。
產業痛點
對於客戶而言，親自去銀行是一種麻煩且耗時的經歷。而每次撥打客服電話，時間都消耗在等待中。而銀行客服人員因服務面向廣，每天都要處理上千則客戶來電，解答客戶的各種疑難雜症，如：信用卡優惠內容、查詢帳單、忘記密碼、餘額查詢等。
機器人特點
- 智能客服使用人工智慧 (AI) 和自然語言處理 (NLP)，幫助使用者透過文字、圖形或語音來與 Web 服務或應用程式進行互動。智能客服可以理解自然人類語言、模擬人類交談，並執行簡單的自動化工作。
- 不受時地限制，隨處可得：客戶可以透部不同的聯網裝置，在金融機構的官網、網銀、行動APP、FB、Line等通路使用智能客服。
- 不須等待：不用再無止盡的聽到沒有客服人員的忙線音，智能客服提供客戶24小時不間斷的線上文字對談服務。
- 成功減少話務量及真人客服成本：可減輕客服人力負擔，同時也有效減低客戶線上等候時間，提升客戶滿意度。
- 可與真人客服進行協作，智能客服不知道答案的客戶問題可由真人接續回覆；真人也可以在與客戶對談的過程中，透過智能客服同步查詢，若有適當的答案也可以轉傳給客戶。
機器人如何應用於產業
第一階段：
智能客服具備專業的金融業務及流程知識，且透過機器學習及具備自然與易理解能力，對於客戶發問內容有相當的辨識能力，可與客戶進行即問即答的諮詢，給予具完整性的解答回覆。
第二階段：
經由身分驗證後，客戶可於智能客服主動查詢個人化的資訊。如線上查詢信用卡可用額度查詢、消費明細、繳款紀錄、帳單金額、紅利點數、補寄電子帳單等。
第三階段：
推行客製化服務與個人化服務，鼓勵客戶在LINE@進行認證與綁定，除了提供客戶主動查詢個人化資訊外，智能客服更會主動推播即時刷卡通知、存款入帳等客戶在意的相關事件通知。讓客戶不必每次查詢都得背誦帳密登入金融APP或者於網頁ATM上插卡查詢。
機器人如何解決問題
為了使智能客服提供人性且具溫度的全方位互動諮詢服務，通常會由專屬的AI訓練師團隊協助訓練智能客服，站在客戶的角度進行梳理，來設計回應客戶的問題及答案。
通常AI訓練師團隊會每天檢視客戶的提問，並透過數據分析工具進行客戶問句分群分析，找到大部分客戶關注的議題或者流程痛點，以洞悉問句背後的意圖並提出流程建議或者採取措施攻略客戶。
舉例來說，若AI訓練師團隊觀察到數據分析結果顯示，目前客戶最關心某張信用卡的刷卡回饋問題，釐清問句動機後發現，客戶想知道的是如何獲得最好的回饋。此時金融機構便能進一步做更多行銷文案的設計，例如製作刷卡優惠攻略。
結語
金融機構的數位化工具不只有手機 App、ATM、網路銀行，更可以包含智能客服，包圍全通路將不同環節的客戶都納入，才能打造出完整的數位金融網路。而Ai3人工智能提供的智能機器人與智能客服平台，提供完美的人機協作，快來體驗看看吧！
📍點此觀看🔍聊天機器人懶人包
其他文章