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疫情衝擊觀光產業 觀光業能透過數位轉型帶動業績嗎?

近日台灣疫情再度升溫,許多消費者擔心而紛紛取消訂房,使飯店住房率僅剩一成,沒有人來旅遊也跟著影響附近店家生意,讓觀光業者嘆歷史又再度重演!在去年有許多觀光業者趁疫情間轉型、翻修,那今年的觀光業者在無法與消費者見面,該推出什麼樣的策略呢?

觀光產業面臨疫情影響該怎麼辦?

遊客取消旅遊行程,在收益下滑減少的情況,業者需要更嚴格進行成本控制!除了成本面的問題,也需要思考遊客取消行程後該怎麼提升消費者好感度,讓此次的損失轉為機會。過去有觀光業者推出地方聊天機器人,消費者可以用數位化的方式來了解地方特色,這次消費者無法到此旅遊,業者也可以透過此種數位化的方式結合在地特色,讓消費者在疫情期間與聊天機器人互動,等疫情下降後消費者會更願意回來再訪,獲得品牌忠誠度。

如何透過觀光機器人、飯店機器人來改變現況

疫後新時代,使用聊天機器人與遊客互動,可讓消費者更安心旅遊,好處包括互動過程「不需與員工接觸」、「減少人力成本」、「24小時即時服務」、「免除語言隔閡」,若有個人化的需求可在機器人上轉由真人服務,而這些真人服務可搭配CRM平台將這些數位經濟,詳細的紀錄在後台建立客戶輪廓、進行貼標,未來有合適方案可透過社群媒體推播給曾來訪過的客戶。

聊天機器人導入應用於觀光與飯店產業

聊天機器人針對觀光及飯店業者,提供不同的社群通路支援,讓業者不需要待在電腦前待命,由聊天機器人即可回覆這些重複諮詢的問題,且這些通路可串連飯店訂房以及飯店客服櫃台,有效提高員工效率,減少閒置率。在聊天機器人的內容設定中置入地方景點、美食、伴手禮介紹,幫助地方觀光產業發展,帶動地方經濟永續發展,落實企業社會責任,建立良好企業形象。

君品酒店機器人

君品酒店機器人採用選單式聊天機器人,依照飯店自己設計的服務流程,讓消費者選擇,引導到產品介紹或訂房,優點:回答不會出錯、快速選擇、簡單明瞭;缺點:提供的答案也許並不是客戶真正需要的,轉接專人並不能在同一介面完成。

晶華酒店機器人

晶華酒店機器人使用NLU聊天機器人,能輕鬆了解客戶意圖,但比起選單機器人也需要花更多時間進行數據上的維護,優點:透過聊天方式就查詢到答案、可自訂品牌的吉祥物、形象:缺點:需要維護資料,建置費用貴。

飯店導入聊天機器人確實可以減少大量人力成本,幫助飯店業者省下不少人力費用,但對消費者來說在聊天機器人無法解決問題的時候,聊天機器人僅回覆客服窗口資訊,需要在額外的洽詢窗口,對消費者並沒有便利多少。

而Ai3人工智能提供的智能機器人智能客服平台,提供完美的人機協作,消費者在詢問機器人時想轉由真人服務,可直接在同個平台操作,而飯店的客服人員可在後台為客戶紀錄、貼標,建立CRM會員資料庫,為下一次服務推廣做好準備。

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