隨著電商與多元社群媒體興起，再加上近年疫情來襲，加速了「新零售時代」的演進，說到新零售不能不提到OMO，透過OMO除了消費者的購物型態轉變，就連企業的客服流程也有極大的調整。
但貴企業的客戶服務流程，已經跟上時代腳步了嗎？該如何設計因應OMO的客服流程？如何導入智能系統在服務流程中，以加速服務效率並提升銷售業績，勢必成為企業最重要的課題之一。
消費形態的轉變 - 從O2O到OMO
大約在2010年，O2O（Online To Offline線上到線下）開始蓬勃發展，所謂的O2O是以渠道為導向，透過線上行銷推廣，將廣大的消費者引導至實體門市消費，消費者也可以透過網路回到線上購買，形成線上線下互相導流的模式。
O2O雖然可引導人流，卻難以提供針對不同消費者需求的個人化服務。近年誕生OMO（Online merge Offline）即是透過「全通路」的佈局與經營策略，線上線下融合，精準分析會員資料，打造高轉換率的OMO行銷新時代。
隨著OMO概念成為趨勢，線上線下的消費者必須流通，故消費者數據尤其重要；企業必須透過分析與消費者的對話，提供精準的個人化銷售服務，抓住消費者的心，對症下藥！
OMO客戶互動循環
企業進入OMO首先需要掌握「客戶互動循環」，OMO強調虛實融合及會員精準分析，而「客戶數據」即是OMO的根本之一。與客戶進行客服溝通，即是開啟對話過程的第一步，我們可以在對話中得知客戶的需求、個人資訊、聯繫企業的來源等，除了可以優化企業的客服管道、網站內容外，還可對客戶進行分類貼標的動作，收集客戶數據以利後續進行分析應用。
有了客戶標籤，就能進一步分析客戶的特徵、輪廓，得知客戶的喜好，不論在線上或線下，都能讓客服人員即時接收，為客戶提供個人化的服務，進而優化客戶體驗、提升客戶留存率與忠誠度，並有效協助銷售，充分落實客戶關係管理(CRM)。
藉由CRM的輔助，可以進階歸類出企業的精準TA，並且制定對應的行銷計畫，將個人化服務設計成訊息或對話，推播給對應的消費者，帶來高轉換率的銷售，提升業績並創造回流。
在顧客回流之時，即重啟客戶互動循環，持續收集日新月異的客戶數據，展現對話式商務效益，迎戰新零售的服務潮流。
服務流程與策略設計
從客戶互動循環中，我們除了收集客戶資訊外，同步需要制定對應的策略，以完善服務流程設計。
在客服對話貼標的過程，需要耗費大量的客服人力，透過人機協作的方式，將服務流程智能化，除了可以節省回應重複性問題的人力，更能藉由順暢的對話、正中紅心的答案，帶給客戶良好的服務體驗；此外，現在的企業大部分都設置了多元的客服管道，如LINE@、FB等，將這些客服入口統一整合，員工不必切換多個平台，有效提升員工的工作效率，降低員工工作loading與工時，也間接降低了員工的離職意願。
在客戶關係管理的過程，除了分析數據與客訴內容，我們更要從對話中認識客戶，瞭解客戶真實的需求，淬煉出企業專屬的知識庫，幫助客服同仁快速解決客戶五花八門的問題，為客戶體驗加分；此外，與時俱進也是客戶關係管理的重點之一，藉著觀察客戶喜好趨勢變化，制定對應的產品企劃及營銷策略，持續優化服務流程，打造優質企業形象。
Ai3人工智能提供「智能機器人」與「智能客服系統」，歡迎您聯絡我們，協助貴企業進行數位轉型，朝向OMO新零售時代！
📍延伸活動推薦【後疫情時代，以對話式商務搶攻數位商機】論壇
對話式商務與OMO成為數位趨勢，在後疫情時代面臨產業環境的衝擊下，讓眾多企業思考該如何提升對外的商業服務質量，以創造更多商機；Ai3人工智能特別邀請痞客邦、德昂資訊 分享客服趨勢、OMO應用、客戶大數據分析議題，誠摯邀請您共襄盛舉，為您的企業拓展服務能量，搶攻數位新商機，締造客戶服務價值！
•活動時間：2022年5月27日
•活動費用：免費
•活動報名與詳情：https://pse.is/44xwnb
•主辦單位：Ai3人工智能