隨著電商與多元社群媒體興起,再加上近年疫情來襲,加速了「新零售時代」的演進,說到新零售不能不提到OMO,透過OMO除了消費者的購物型態轉變,就連企業的客服流程也有極大的調整。
但貴企業的客戶服務流程,已經跟上時代腳步了嗎?該如何設計因應OMO的客服流程?如何導入智能系統在服務流程中,以加速服務效率並提升銷售業績,勢必成為企業最重要的課題之一。
消費形態的轉變 - 從O2O到OMO
大約在2010年,O2O(Online To Offline線上到線下)開始蓬勃發展,所謂的O2O是以渠道為導向,透過線上行銷推廣,將廣大的消費者引導至實體門市消費,消費者也可以透過網路回到線上購買,形成線上線下互相導流的模式。
O2O雖然可引導人流,卻難以提供針對不同消費者需求的個人化服務。近年誕生OMO(Online merge Offline)即是透過「全通路」的佈局與經營策略,線上線下融合,精準分析會員資料,打造高轉換率的OMO行銷新時代。
隨著OMO概念成為趨勢,線上線下的消費者必須流通,故消費者數據尤其重要;企業必須透過分析與消費者的對話,提供精準的個人化銷售服務,抓住消費者的心,對症下藥!
OMO客戶互動循環
企業進入OMO首先需要掌握「客戶互動循環」,OMO強調虛實融合及會員精準分析,而「客戶數據」即是OMO的根本之一。與客戶進行客服溝通,即是開啟對話過程的第一步,我們可以在對話中得知客戶的需求、個人資訊、聯繫企業的來源等,除了可以優化企業的客服管道、網站內容外,還可對客戶進行分類貼標的動作,收集客戶數據以利後續進行分析應用。
有了客戶標籤,就能進一步分析客戶的特徵、輪廓,得知客戶的喜好,不論在線上或線下,都能讓客服人員即時接收,為客戶提供個人化的服務,進而優化客戶體驗、提升客戶留存率與忠誠度,並有效協助銷售,充分落實客戶關係管理(CRM)。
藉由CRM的輔助,可以進階歸類出企業的精準TA,並且制定對應的行銷計畫,將個人化服務設計成訊息或對話,推播給對應的消費者,帶來高轉換率的銷售,提升業績並創造回流。
在顧客回流之時,即重啟客戶互動循環,持續收集日新月異的客戶數據,展現對話式商務效益,迎戰新零售的服務潮流。
服務流程與策略設計
從客戶互動循環中,我們除了收集客戶資訊外,同步需要制定對應的策略,以完善服務流程設計。
在客服對話貼標的過程,需要耗費大量的客服人力,透過人機協作的方式,將服務流程智能化,除了可以節省回應重複性問題的人力,更能藉由順暢的對話、正中紅心的答案,帶給客戶良好的服務體驗;此外,現在的企業大部分都設置了多元的客服管道,如LINE@、FB等,將這些客服入口統一整合,員工不必切換多個平台,有效提升員工的工作效率,降低員工工作loading與工時,也間接降低了員工的離職意願。
在客戶關係管理的過程,除了分析數據與客訴內容,我們更要從對話中認識客戶,瞭解客戶真實的需求,淬煉出企業專屬的知識庫,幫助客服同仁快速解決客戶五花八門的問題,為客戶體驗加分;此外,與時俱進也是客戶關係管理的重點之一,藉著觀察客戶喜好趨勢變化,制定對應的產品企劃及營銷策略,持續優化服務流程,打造優質企業形象。
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