「喂，1999你好！」AI客服大腦 六成由這家公司打造
報導日期:2019/9/21
媒體報導：經濟日報
早期打電話到公司，都是由總機小姐轉接，程曦董事長黃士軍認為，電話按鍵可以發揮更多功能，決定跨入語音互動服務市場。目前各縣市的1999或公部門客服，約六成來自程曦；還有許多金融機構處理來自市話、網路、手機等人工智慧（AI）客服中心的核心「大腦」，都是由程曦打造。
程曦成立於1993年，當時還沒有手機，是出門在外要靠BBcall聯繫的時代。程曦共同創辦人張榮貴認為，程曦的理念是希望以資訊科技解決客戶服務與溝通問題，從過去將語音與電話整合，到電話與電腦整合，現在是整合各種不同平台的資訊，程曦的業務主軸就是服務及溝通。
2000年，台灣各領域的客服中心蓬勃發展，也帶動程曦業績成長，張榮貴說，在創業的十年後，市場進入委外營運，同時發展出顧客關係管理系統（CRM），也就是運用通訊科技把客戶接上後，還要進行管理。
公部門在2008年金融海嘯後，為提振經濟加速基礎建設，積極進行各部門E化，包括市民服務等，程曦此時也接獲許多公部門及金融機構的訂單。
2010年台灣開始推雲端化，程曦率先將機房移到網路資料中心（IDC），開始將資料放上雲端，因為程曦必須比客戶提前將系統上雲、虛擬化，才能讓自身的維運服務更有彈性，同時與國外的通訊系統連結，服務台灣及海外的客戶。
身為國內客服系統的領導廠，程曦除希望協助中小企業進行數位轉型，善盡企業社會責任，程曦在600多位委外客服同仁中，聘用60多位身障員工，其中包括約十位脊椎受傷的重度身障同事，對於行動不便的員工，程曦也協助讓這些同事在家上班。
至於AI持續發展，是否會引發搶現有員工飯碗或道德危機， 張榮貴認為，這些問題一定會發生，AI確實可以取代部分人力，但無法完全取代人，資訊化讓人從重複性工作中解放，員工可以將經驗模型化，或透過人機協作，從事更高價值的事情，也就是職能大調整時代將來臨。
因應市場的變化，黃士軍說，各項服務從所有權變成使用權，訂閱式經濟時代來臨，程曦不管是商業模式、技術、人才及資本策略，都要進行全面性的考量及調整，這是目前最大的挑戰。
