BBCall起家老公司 獨霸聊天機器人市場

報導日期:2017/11/16

媒體報導:商業周刊

▲程曦資訊 董事長暨執行長 黃士軍(右)、總經理 張榮貴(左)(攝影者.程思迪)

程曦資訊 董事長暨執行長 黃士軍(右)、總經理 張榮貴(左)(攝影者.程思迪)

「Hi,我是智能客服小C,您的金融知識小幫手。」這是中國信託銀行聊天機器人的招呼語。它的「同業」還有台新銀行的Rose與Richart、台北富邦銀行的邦妮,它們都是金融業近來大動作推出的全天候智慧客服。除了金融業,電商如momo購物網、shopping99也都開始讓聊天機器人與顧客互動。

以人工智慧(AI)跟用戶對話的聊天機器人(chatbot),在臉書、IBM、微軟等科技大廠紛紛投入,早被視為二○一七年的重要科技趨勢。

但你可能不知道,在台灣,目前已上線的聊天機器人服務中,逾八成是由一家資本額一億元的小公司——程曦資訊提供背後智慧引擎。出人意料的,這家公司並非網路新創公司,創立更長達二十四年,起家事業同樣很有歷史,是很多年輕人沒聽過的BBCall(手機盛行前的電子傳呼機)!

到底,這家LKK公司憑什麼切入當前最夯的AI客服市場中,還成為第一把交椅?

 

語音留言系統起步 最先做到客服結合電腦

「聊天機器人的關鍵在於,能否理解客戶問題,」富邦媒體科技總經理林啟峰分析,背後牽涉到能否正確理解語意、操作容易度,還有未來擴充能力。而在網路界名不見經傳的程曦,竟然都做得到!

這可不是什麼天縱英明,而是多年來多次轉型,一步步從BBCall轉型到AI的華麗蛻變,關鍵在於「砍斷手臂裝義肢」的哲學。程曦資訊總經理張榮貴說,眼見市場轉變,自己「砍掉」將被淘汰的事業,這很痛,沒錯!但是不會死。要是等到讓別人來砍,就會死!

在二十多年前、沒網路的年代,他們以BBcall語音留言系統起家,後切入自動總機、語音查詢市場,即「要聽國語請按1、要聽台語請按2」這種我們習以為常的語音系統。就在這時,他們決定做程曦董事長黃士軍口中的第一波破壞式創新:將電話與電腦系統結合。

當你撥打信用卡客服電話,鍵入卡號和生日,接聽的客服人員馬上能說:王小姐妳好!這就是所謂電腦電話整合(CTI)業務。現在聽來稀鬆平常,但在當時卻是個大創舉。

為做這個業務,這家公司把內部薪水最高的員工,全部調去做開發,「公司營收根本沒這塊,是零!」黃士軍說,開發完成前兩年完全沒案子,等於是用大家賺的錢,去養一個不知道會不會成功的新科技。

一九九○年代花旗銀行來台設點,把運用CTI系統的做法帶入台灣,只用了區區十一家分行,就在語音系統協助下,橫掃台灣的信用卡市場。

程曦的價值這時候被看到了,憑藉在地化服務與對本地市場的了解,力退IBM等外商,接連拿下花旗與中信銀兩大客戶,也成為該領域的產業龍頭。

推跨平台機器人客服 每月替電商解決萬筆疑問

但一三年,大數據、人工智慧趨勢顯現,震懾了黃士軍,「數據蒐集與分析一定會大幅度改變客服流程!」他說。

當時這家公司,已有每股稅後盈餘(EPS)三至四元的實力,正考慮要進入資本市場募資,正需要衝高獲利數字。但黃士軍轉念一想,若延緩投資,反而會犧牲中長期的競爭力,考量到公司現金流還足以支撐,他當下就決定延緩上市櫃,更壓下比第一次轉型還重的賭注:改為把每年的獲利全數投入AI研發!為此,身兼技術長的張榮貴,以五十一歲「高齡」,回到母校淡江大學資工系攻讀博士。

連續三年,他們把獲利滾入研發,張榮貴結合產學的研發能量,採用類神經網路做深度學習,開發出中文的機器人對話引擎,直到二○一五年十一月,才有第一個服務上線。「每次大環境變革,內部都經過嚴重抗爭,但他們必須相信,我說的真的會實現。」黃士軍說。

到今年初,中信銀的小C上線時,已證明程曦具備跨Line、App、網站平台能力,站穩聊天機器人一哥地位。林啟峰就是滿意的客戶之一,他說,當客戶說「涼扇」,聊天機器人必須要能理解,客戶需要的是冷氣或電扇類的產品資訊,在這點上,這家公司表現贏過其他廠商,momo服務上線來,平均每月可解決上萬筆的疑問,成功率達九成以上!

「程曦看得比別人早、也願意理解實踐,才能擁有先行者優勢。」淡江大學工學院院長許輝煌分析。

如今,除了臉書打算在自家通訊軟體啟用中文AI聊天服務,程曦昔日宿敵IBM,也已拿著華生(Watson)人工智慧系統,來台切入聊天機器人業務。他們打算如何應戰?

黃士軍說,他們已累積二十多年的技術與經驗,垂直整合了call center(呼叫中心),有在地化優勢,加入臉書等新溝通平台,能整合已打通的網站、App的「全通路」服務,只是軟體升級而已。程曦的故事,證明小公司只要勇於面對困境,也可以跟國際大企業一較高下。

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