2022智能客服比較 | 對話機器人(ChatBot)入門推薦

一、對話機器人是什麼?

智能客服(或稱為對話機器人、智慧客服、ChatBot),是以人工智慧技術為基礎的問答與對話技術,為使用者與各種應用服務的溝通介面 。目前已實際應用於金融、物流、零售等多種產業及政府公家機關,各大企業品牌廣泛應用在官網、社群平台及通訊軟體上,有助於提升使用者或消費者對品牌的好感度及黏著度。

二、對話機器人可以為企業帶來什麼效益?

1.提供全天候服務

許多企業因使用者諮詢流量過於龐大,不僅得安排客服人員,更可能要安排24小時輪班人力,才能滿足消費者即時服務的需求,卻造成企業負擔更多人事成本。藉由聊天機器人分擔客服工作,不僅減少人事成本支出,也能讓使用者獲得隨時隨地高品質的服務。

2.客製化的對話設計

可透過對話設計,讓智能客服彷彿真人客服一般與使用者對談。更可滿足企業品牌需求量身打造,無論是品牌塑造、配合線上促銷活動、線下實體活動、政策推廣等,建置企業品牌專屬的智能客服。

3.建立使用者名單

擁有使用者名單,才能進一步推播行銷訊息及促銷活動。然而如何掌握名單一直是企業品牌苦惱的難題。透過設置智能客服,便能透過社群平台與使用者的互動中獲取使用者資訊。甚至可以依據使用者採取的行動,間接描繪單一使用者的特徵。

三、對話機器人的類型有哪些?

以觸發方式分類:意圖式機器人/互動選單式機器人/關鍵字式機器人

(1)意圖式機器人 ( Intent-Based Chatbot )

意圖式機器人的核心技術為自然語言理解(NLU),主要透過判定使用者手動輸入問句的意圖,以決定要執行什麼動作回應使用者。

意圖式機器人 – 以台北富邦銀行為例

透過智能客服邦妮,讓客戶比起使用網路銀行的服務,更加便捷人性化。回答準確度高達90%,大幅降低人力服務成本,包含線上資料查詢、信用卡紅利點數、帳單分期等功能,獲得客戶絕佳好評!邦妮可以根據使用者的詢問語句,辨識使用者的問句的目的,給予相對應的答案。更可以自動帶出其他關聯性高、可能被問到的問題供使用者選擇,提高服務體驗的滿意度,進而提升對品牌的好感。

點選體驗

(2)互動選單式機器人

提供層級式選單引導式自助服務,使用者可以透過對話機器人的對話流程引導得到正確的回應,減少服務人員的介入。

可藉由對話腳本設計引導使用者完成特定的服務或諮詢,但通常無法處理使用者隨意手動輸入的內容。

 

互動選單式機器人 – 以華碩為例

華碩智能機器人

(3)關鍵字式機器人

當使用者輸入的語句中涵蓋預設的特定關鍵字,即會被觸發回應。

關鍵字式機器人 – 以哈利熊為例

當使用者在哈利熊的FB Messenger聊天機器人說「文案」,哈利熊就會自動傳送一份免費行銷文案寫作大全的電子書給使用者。

哈利熊智能機器人

以對話設計分類:流程式/自然語言理解式

(1) 流程式對話機器人(Flow-Based Chatbot):

在對話流程中,可藉由對話腳本設計引導使用者完成特定的服務或諮詢。使用者可以透過對話機器人的對話流程引導得到正確的回應。

但通常於某一對話流程中,若使用者尚未完成對話流程則無法跳脫該框架,智能客服會一直反覆詢問使用者同一問題,直到對話完成為止。

流程式對話機器人 – 以長榮航空為例

長榮航空採用全方位客服中心,讓旅客輕鬆獲得解答,並讓分散全球各地的客服人員,完整整合話務、客服管理流程,將各類型客戶(旅行社、企業客戶、個人熟客)等資料,透過系統資料庫,同步給全球各地的櫃檯與服務據點,大幅提升服務專業化、精緻化及客戶整體滿意度。

長榮航空智能機器人

(2)自然語言理解對話機器人 ( Intent-Based Chatbot ) :

可以根據自然語言處理技術 ( Natural Language Processing) 層面,分析理解使用者的語句中的重要資訊完成對話流程,並給予相對的回應。當使用者於對話流程中聊到別的話題,智能客服也可以根據使用者的語句給予對話以外的回應。

自然語言理解對話機器人   – 以健保署為例

應COVID-19 影響,民眾諮詢服務專線總進線量近30萬通,健保署導入智能文字客服機器人(阿Ken)為國人24小時服務,可提供問答範圍包括:健保業務及武漢肺炎疫情,比方:健保卡遺失、加退保作業、健保費繳納、醫療費用核退、口罩實名制購買及健保費緩繳措施等。阿Ken能正確判斷使用者現在想幹嘛並做出相對應動作,面對用戶意圖突然的轉變能做出相對應的回覆,更像是在跟真人對話,使用者體驗更好。

健保署智能機器人

3. 以服務內容分類:閒聊型/專業服務型

(1)閒聊式機器人 (Chit-Chat Chatbot) 

主要目的是陪伴使用者閒聊,可以讓使用者在體驗上更具親切感,讓機器人有擬真的效果。

閒聊式機器人 (Chit-Chat Chatbot) – 以SimSimi 為例

SimSimi是一個可愛的智慧型聊天機器人,他能和用戶進行有趣的對話!可以讓用戶在輸入完畢對話內容後快速做出回應,並且還能教導SimSimi一些不會的問題答案,更增加了軟體的樂趣。

點選體驗

(2)專業服務型機器人 (Business Bot)

在特定領域或條件下提供訊息或服務的智能客服,其功能為滿足帶有明確目的的使用者,協助分析客戶的問題並給予最終的答案。

專業服務型機器人 – 以台灣高鐵為例

台灣高鐵數位客服,即為透過問句引導,逐步協助使用者完成查票、訂票等任務,提供旅客24小時、全年無休的常用問題諮詢及個人化服務申請與查詢服務。

高鐵智能機器人

四、對話機器人未來的趨勢

機器人設計正在迅速發展,我們將在許多領域看到變化和進步。我們正處於充滿著智能客服的時代,而對話機器人必將給行業帶來新的機遇和挑戰。在未來我們會看到更多的機器人出現在生活中,機器人將無所不在,且讓我們的生活更美好。不管機器人呈現的形式是哪種類型,你都要先確定使用 Chatbot 對話機器人的目標是什麼!再來才是選擇 Chatbot 對話機器人的型態,讓 Chatbot 的存在能夠實際為你帶來價值!