超前部署方能走出新路!

程曦資訊董事長黃士軍擁抱AI 以破壞式創新開創新商機

報導日期:2021/8/16

媒體報導:yahoo!新聞

程曦資訊黃士軍董事長

當一波又一波新興科技出現,數位浪潮趨勢成形,且可以預見的挑戰將至,企業究竟該選擇專心聚焦現有產品,還是先一步以創新方式,在紅海中突圍?

創立至今已歷經三次轉型的程曦資訊,毫無疑問地將後者奉為圭臬。

程曦是台灣客服領域的佼佼者,「1988紓困振興專線」便是其最為人所知的承辦案件。事實上從一開始以語音留言、互動式語音系統起家,到後來大膽擁抱雲端技術,甚至走在台灣的AI元年之前,超前部署人工智慧,程曦資訊重視CRM的初衷未曾改變,但公司經營方針卻是不斷轉換變形。

轉型之路的崎嶇蜿蜒可想而知,但程曦資訊董事長黃士軍與共同創辦人張榮貴,卻還是選擇齊頭並進,將研發團隊從程曦資訊集團中獨立而出,成立專注於開發的「兄弟公司」人工智能公司,並硬是扛住了轉型必然面臨的挑戰及折損,從初始生產到行銷執行,為客戶提供一站式服務。

黃士軍形容,若將帶領一間公司成長比擬為帶領部隊去打仗,那麼程曦資訊負責的就是「活用武器」,而人工智能公司則是專門「提供武器(系統工具)」,兩者缺一不可,「你也可以看到這樣的相互配合反應在智慧客服,讓這個年代人們最重視的『效率』提升了,而『溫度』則是成為了客戶關係裡的最後堡壘。」

那麼究竟從語音信箱起家的程曦資訊,是如何華麗轉身,成為AI客服市場霸主、金融機構轉型推手,以及政府最佳合作夥伴?

 

程曦集團家庭日

歷經三次轉型

成立於1993年的程曦資訊,從做語音系統起家,後來開始經營客服系統(Call center),並以CRM(Customer Relationship Management,客戶關係管理)為核心發展業務,專注於BPO (Business Process Outsourcing,商業流程委外)領域,多年下來累積了不少專案營運經驗、客戶服務流程企劃、人員管理能力及原生技術支援等經驗。

2019年,看好數據化、雲端化與智慧化的發展趨勢,程曦資訊決定進行組織調整,將產品研發、雲端服務、AI智能機器人等團隊,移至「人工智能股份有限公司」,讓技術團隊能更專注於技術研發。

「激烈的競爭態勢,開始挑戰我們思維,也促使服務開始產生質的改變。」黃士軍指出,從數位浪潮襲來,雲端運算、大數據、數位金融以及人工智慧等詞彙開始被大眾認識,人類生活本身就面臨巨變,這也是為什麼程曦前前後後,共歷經三次公司內部及外部的轉型。而他也將程曦不斷轉型的原因,歸結於以下四點:

1.用戶的消費習慣隨著行動載具的盛行而改變,單單只靠傳統電話客服中心,已經無法滿足用戶需求,必須讓服務移動至社群媒體,甚至發展出更多元化的互動模式。

2.由於用戶互動的管道變得多元,使得企業在客戶服務的成本大增,且無法及時整合與客戶的互動資料及企業內部流程。

3.導入AI及IT人才的成本太高,中小企業無法負荷。

4.面對雲端化、行動化、數據化時代的來臨,客服系統需要建立全新服務架構,以滿足客戶需求。

正是注意到了這些不可忽視的訊息,程曦決定從盤點AI人才、數據團隊並且擴展社群管道做起,著手發展「全通路服務」商業模式。

把「溫度」的順位 移動到最後面

黃士軍多次對內、對外提倡「大、智、移、雲」的概念,並在對市場提出提醒時大聲疾呼:「以前服務的決勝點在於態度和溫度,但現在服務需要更重視速度及準度(精準服務)。重要順序的變化,讓溫度成為服務最終的堡壘,快速、精準則是面臨的挑戰!」

自建語料庫 建立智慧客服平台QbiAI

為讓客戶訊息能更有效且直接地被回答,程曦資訊於近年來和工研院合作研發培養了一支中文語意建構團隊,並已建置台灣中文知識庫,讓聊天機器人透過NLP(自然語言處理)以及Deep Learning(深度學習技術),訓練出自然與客戶進行即時文字/語音互動的能力。

黃士軍分享道,過去的聊天機器人多半是靠著關鍵字分析來拆解字句,但目前更注重的是自然語言互動,需要機器以「擬人化」方式處理問題,這同時也凸顯了語料庫建置的重要性,「這攸關客戶能不能在對著設備提問或打字之後,以最直覺的方式獲得所需資訊。跟客戶的感受最直接相關!」

跳上雲端的QbiAI 縮短企業與數位轉型的距離

透過集成語音辨識、自然語言理解、語音轉文字等技術,再加之原先具備的系統建置整合能力,人工智能公司也進一步推出了智慧客服平台QbiAI,以雲端服務之訂閱方式,跨越國界為客戶提供專案諮詢、專案開發、技術支援、產品營運、人員派遣、服務租賃等服務,從而協助企業轉型,並逐步打造客製化專屬智慧客服。

公部門與企業客戶通吃!

程曦市占率高,且光是公部門客戶就佔了整體客戶66%,包含中央部會、公/國營事業等公部門使用的客服系統,以及地方縣市政府的1999,就有約有六成來自程曦,而疫情期間廣為人知的「1988紓困振興專線」,其客服中心營運管理也是由程曦負責操刀。

有鑒於企業對於數位轉型的需求日漸成長,企業越來越注重顧客關係經營及數位化發展,這也讓包括金融業、製造業、美妝業、食品業、保險業、運輸服務等不同產業的客戶,接連與程曦接洽,從而讓程曦積極發展的雲端客服租賃、會員經營及分眾行銷等業務頗具成效。

行銷是交易的因,服務是交易的果

從自我數位轉型再到改變商業模式,從落地銷售到成為雲端服務,程曦從未停下腳步。這樣的創新精神不僅讓人工智能公司自成立以來獲獎無數,先後獲得電電公會「數位轉型楷模獎」及經濟部「中小企業創新研究獎」,使用程曦提供之服務的客戶也越來越多。

由於QbiAI具備雲端快速佈署、可彈性擴充、容易操作等特性,並可廣泛應用於各行業、大幅縮減系統建置與維護成本,藉此降低企業數位轉型進入障礙,目前在台灣已有上百家公部門及跨產業企業客戶,使用程曦提供的服務。截至2020年9月底,程曦雲端營收成長152%,營收成長47%,毛利成長36%。

未來程曦也希望以公部門收益為基礎,讓NPS(Net Promoter Score,淨推薦值)突破20%,並以COPC (Customer Operations Performance Center)國際服務標準認證高績效基準為目標前進。

「服務跟行銷,是最容易被委外的兩個環節,但偏偏這兩個環節都很重要。」黃士軍認為,行銷是交易的因,而服務是交易的果,所以唯有透過擁有好品質的工具,將前段及後段的數據都完整搜集,再進一步分析數據,才有機會可以為企業創造一個完善的、好的內外循環。

「我希望繼續透過提供完整解決方案,來創造這樣的循環!透過掌握前後數據,盡可能將每個個案的行銷、服務、應用層面都能順利整合。」黃士軍如此期待。

發佈留言

發佈留言必須填寫的電子郵件地址不會公開。 必填欄位標示為 *