能看懂、聽懂、回答你 全台7成AI客服大腦竟是這間老公司打造

報導日期:2019/5/16

媒體報導:天下雜誌

全台灣的客服聊天機器人,大腦有7成來自這家26年小公司!語音信箱起家的程曦資訊,如何華麗變身、獨霸AI客服市場,還成為企業轉型最佳推手?

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程曦資訊總部的天花板很特別,繪成藍天白雲,還掛上一片片雲朵裝飾,搭配鵝黃色的牆,整間辦公室繽紛又活潑。

將公司設計成這般景象的,是五年級生創辦人黃士軍和總經理張榮貴。

黃士軍站在中央,笑著說,4年多前新遷辦公室,正逢數位浪潮趨勢成形,「我相信改變頭腦最簡單的方法,是改變環境!因為我們要變成一個雲端、物聯網的公司,所以我要求辦公室設計要活潑、可以刺激員工創新,從細節提醒同仁:你待的是年輕、有創意的公司,不是僵硬、死板的宅男資訊公司!」

從語音信箱做到聊天機器人

程曦資本額僅1.4億,小小公司卻包辦全台60%至70%公部門、30%至40%金融業者的智慧客服專案。從民眾常打的1999專線,到重視資安的銀行業者富邦、台新、兆豐、中國信託,甚至連警政署、新北市政府、食藥署的大數據及輿情分析,都出自程曦。

可以說,如今網路上、電話中,能看懂你、聽懂你、甚至與你對答的AI客服,大腦由他們製造。

1993年創立那年,程曦營收僅600萬。去年,公司營收已達7億,成長116倍。

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但創業初期,他們做的僅是語音信箱,最為人所知的產品就是電話語音留言、語音查詢,即「請在嗶聲後開始留言」和「要聽國語請按1、台語請按2」這類語音系統。

隨著IT產業發展蓬勃,數位金融及AIoT成形,公司陸續啟動三階段轉型,包括將語音服務加入電腦技術,轉型成「電腦電話整合」(CTI)技術整合專人服務。2000年後,又開始幫政府機關建置軟硬體系統。

2014年與工研院合作,技轉其「深度學習文字虛擬客服解決方案」,建立開發及語意團隊,應用於中國信託等各銀行的信用卡客服、國內最大物流商「黑貓宅急便」客服等廠商,在每月數十萬筆文字問答中,自動處理83%至95%資訊。

2015年,公司決定成立雲端服務處,統整AI、數據團隊並整合社群媒體,發展「全通路服務」商業模式。

但為因應趨勢、加強研發,公司也經歷轉型陣痛期。2013年以前,程曦每股盈餘皆為2元之上,但為研發雲端、AI技術,每股盈餘一度降至1元以下。幸而去年隨著愈來愈多客戶導入,每股盈餘得以回升到1.35元,今年甚至有機會上看3元。

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程曦資訊
成立:1993年
董事長:黃士軍
總經理:張榮貴
員工數:850人
主要業務:客服系統、AI服務機器人、企業流程委外營運、語意理解智慧服務、大數據分析
轉型心法:
1. 產品數位化:進行破壞式創新,強調「數據管理」思惟
2. 搶先掌握客戶需求:了解客戶的資源和無形資產,提供AI、雲端、數據分析等服務

客戶滿意度、留存率2年增118%

黃士軍感嘆,競爭力關乎「輸贏」,但產業變革更重要,那是「死活」的戰役,程曦不能安於現狀。

除強化數位創新力增加客戶,公司也改變商業模式,鼓勵客戶簽長約、每月付款租賃雲端系統,這類「循環性」續約客戶逐年成長,去年也突破100家,較2016年成長25%;客戶滿意度、忠誠度、留存率提升118%。

許多金融業就是循環性客戶,研調機構IDC台灣區總經理江芳韻說,金融業是數位轉型最積極的行業,許多轉型已從單點專案模式,進行到跨部門、跨功能整合,更多不同類型的新技術綜合應用(mashup),顯見台灣轉型成熟度又跨前一步。

以富邦為例,程曦2014年起就替台北富邦銀行和富邦媒體科技(momo)陸續打造智慧客服,並提供大數據分析、客戶資料管理等服務。momo和富邦的轉型,程曦是低調的小推手。

但AI機器人只是吸引人的一種小工具,不是轉型的重點,如何運用AI、數據和雲端進行分析、提供精準行銷與服務,才能創造更高附加價值的業務。

對程曦而言,轉型是緊跟趨勢、不斷前進的動態過程,必須與客戶密切互動,培養產業敏感度,並勇敢承擔創新風險,「產業變革的殘酷就是:沒有轉型成功的企業,將坐以待斃,」黃士軍說。