工研院看優勢/機器學習深度開發

報導日期:2019/9/21

媒體報導:經濟日報

程曦資訊近年積極投入人工智慧(AI)開發,將機器人導入客服系統,其中,在客服問句語意分析及對話互動技術,主要與工研院合作,透過移轉核心技術後,開發更多應用。工研院表示,程曦在AI領域有長期耕耘的規劃,也積極建立自己的AI團隊,工研院以服務產業發展為主,也將持續與程曦合作。

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工研院表示,以AI客服來說,第一步要讓機器人瞭解消費者問話的語意,例如消費者要訂台北到高雄的高鐵票,機器人必須明確知道使用者是要訂票,及其他資訊如起迄點,訂票時間等,透過機器學習可以讓AI協助客服人員。一旦語意判定信心度不足,例如消費者問句語意不明確,就會轉真人客服,至於信心度的設定,各行業不同,以金融業來說,就會設定較高的信心度。

工研院指出,金融業是程曦服務的主要客戶,由於金融業的客戶數多,隨客戶數增加,要不斷增加客服人員。而每人一天接聽的電話數有限,加上大多數的問題都是重複的,客服人員容易感到倦怠,造成人力流失。

此時如果有AI的加入,就會很有效益。例如100通電話中,可能有80通可以透過深度學習,讓機器人回答,剩下20通較複雜或牽涉較廣的才由真人客服回答。

至於因應中小企業的需求,工研院表示,由於一般中小企業沒有預算進行客服深度學習的開發,若能將演算法放上雲端,透過租賃的方式,將可大幅降低成本。