人工智能QbiAI客服平台 企業數位轉型推手

報導日期:2021/9/28

報導媒體:工商時報

人工智能董事長受工商時報採訪

人工智能公司董事長張榮貴表示,預計今年底推出支援泰國、印尼、越南三大語系服務。圖/人工智能公司提供

後疫情時代,全球企業加速數位轉型掌握商機,人工智能公司以推出的智慧客服平台「QbiAI」,以AI機器人整合全通路,透過人機協作讓客戶服務有效、便利,成為企業數位轉型推手;人工智能更於中華軟協主辦「2021金漾獎—Young世代」智慧應用項目榮獲冠軍。

「QbiAI」智能客服平台在客戶關係管理(CRM)基礎之下,具備全通路整合及智能機器人兩大優勢,透過人機協作提供真人般的服務,串連現代常用社群媒體如Facebook、LINE、Web、APP等,由CRM客服系統整合不同通路的客戶資料,讓企業能在單一平台進行服務與管理。

2021年AI新創指南 獲選指標性企業

國際權威研究機構Gartner發布最新報告《大中華區AI新創公司指南》,人工智能公司以深度學習、自然語意技術、大數據分析等優勢,獲選AI指標性企業。董事長張榮貴表示,「QbiAI」中文服務能力強,國際企業或海外市場的華人服務需求量大,Gartner給予肯定之外,也將人工智能公司推薦給全球買方,有助於「QbiAI」拓展國際市場。

張榮貴說明,長期深耕客戶服務管理系統,「整合性與AI技術是我們兩大獨特性」,觀察到一般AI機器人對話以流程對話為主,消費者必須按照預先設計的流程,或提供關鍵字,機器人才會有所反應,為了更貼近消費者、解決企業需求,自行開發機器人模型,以意圖分析為主的對話功能,「讓消費者想問什麼就問什麼,這才是自然對話」,即使沒有關鍵字或口語化的問法,QbiAI機器人也能回覆正確答案。

除此之外,張榮貴表示,消費者可能不只詢問一個問題,問題之間也可能沒有關連性,或一個問題需要更多資訊才能回答,QbiAI機器人會透過多輪式對話引導消費者,取得資訊後給予正確答覆,另外,在對話的過程中,消費者突然跳到其他其他問題,機器人也可以辨識並正常回答。

張榮貴以買車票為例,QbiAI機器人問「請問要去哪裡」,消費者回答「台中天氣如何」,機器人能回答天氣,消費者看完後才回答「台中」,面對跨領域對話,QbiAI機器人也能理解並協助消費者完成買票。

他指出透過人機協作方式,可利用智能機器人解決80%經常詢問且重複性的問題,若無法解決顧客問題,可轉接真人文字客服進行專人服務,解決20%較具專業性、個人化的問題,大幅降低客服人力成本。

串連客服多元管道 整合零散顧客資料

科技進步促使顧客與企業接觸管道多元化,QbiAI平台將不同管道顧客整合到同一個機器人處理,解決以往訊息不一致、零散顧客資料的問題,同時將客戶服務資料存取在系統上,後台即可瀏覽客戶服務歷程。

張榮貴指出,QbiAI平台透過大數據分析海量客戶服務資料,分析客服對話歷程,發現服務斷點,將優化建議推薦給管理人員,例如系統統計出近來常被詢問的問題未列在原本設計中,或發現既有問題設計有所不足,系統分析後建議人員可新增哪些問題。

「QbiAI」智能客服平台2018年切入國內客服市場,已成功導入金融保險、政府單位、製造、物流、電商、餐飲等產業,其中客戶包含萊雅集團、台北富邦、國泰世華、momo購物、長榮航空、高鐵與台鐵等。

不僅止於服務大企業,張榮貴觀察到,中小企業需求成長,但受限建置成本與門檻高,因此,採取Saas雲端化與訂閱制,客戶可靈活選擇訂閱,可大大降低成本,對企業來講,用少少預算進行CRM,提升企業品牌專業度,更可蒐集與建立客戶服務資料,「我們目標成為企業數位轉型幫手,從大型企業到中小型企業都能運用人工智慧服務」,目前六成客戶選擇雲端,訂閱制、雲端等循環性收入占總營收近六成。

針對未來布局策略,張榮貴分享,跟著台灣國際企業切進海外市場,協助企業建立全球海外客戶服務平台,首要聚焦東南亞國家,預計今年底推出支援泰國、印尼、越南三大語系服務;此外,也瞄準國際企業的華語服務需求,爭取國際客戶,同步拓展海外業務。

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